Um Drama Americanas – Via Crucis no e-commerce

[atualização 29/05/2011]
Notícias boas para sacudir o e-commerce no Brasil:

Lojas Americanas.com Proibida de Vender no Rio e Amazon no Brasil

[/atualização]

No post anterior recapitulei a primeira parte de minha Via Crucis com a Americanas.com e agora prossigo relatando o que aconteceu após receber o produto e detectar problema num dos canais do fone de ouvido.

Minha primeira providencia foi contatar a Siemens para verficiar a possibilidade de haver algum problema de configuração e após me assegurarem que não era o caso, fui instruído a contatar a Americanas para realizar troca. Como não estava a fim de passar por todo o péssimo processo de atendimento telefônico ou por e-mail do SAC, resolvi contatar diretamente a ouvidora da Americanas.com, Teresa Botan.

Em 13/12/06, Teresa Bottan <teresa.bottan@americanas.com> escreveu:

Celso,

Boa tarde!

Informo que posso sim efetuar a troca do item, porém a troca através da Americanas.com tem que ser de todo o item.

Esclareço que o item deverá ser coletado em sua residência e assim que for devolvido ao nosso CD a entrega do novo item será liberada.

Posso agilizar esse processo, tendo em vista o aborrecimento causado pelo atraso de sua entrega.

Aguardo parecer.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan
Americanas.com | Ouvidoria
teresa.bottan@americanas.com
(11) 3305-5876

De: Celso Bessa
Enviada: qua 13/12/2006 06:09
Para: Teresa Bottan
Assunto: Problema e troca – Pedido Americanas.com 24850573

Olá Teresa. Não sei se o procedimento correto é enviar o e-mail a você e caso não seja, peço que me instrua como proceder para resolver o seguinte:

Recebi – como informei no e-mail anterior – o pedido e passei a efetuar vários testes com o aparelho. Ao tentar ouvir um arquivo de áudio estéreo no fone de ouvido, detectei que o canal esquerdo não emite som algum.

Contactei o SAC da BenQ-Siemens para saber se poderia ser algum problema de configuração e fui informado de que não há configuração sobre isso e que provavelmente o problema é no próprio fone. Após isso, me instruíram em fazer contato com a Americanas e solicitar a troca e é por isso que escrevo este e-mail.

Qual o procedimento para a troca do fone?

Obrigado.

Celso Bessa

Dois pontos muito negativos, que soam até como burros, no processo aqui: a) a necessidade de trocar todo o conjunto de aparelho, manuais e acessórios e b) A reposição do aparelho apenas quando o com defeito chegasse à centro de distribuição da empresa. Não apenas devido o transtorno, mas não seria mais inteligente e rápido trocarem apenas o fone ou, no caso de trocar o conjunto todo, demonstrar respeito e preocupação em resolver o problema logo me trazendo um novo conjunto ao mesmo tempo que recebem o com problema?

Como eu tinha outras prioridades do no momento, não estava com humor para brigar e a Teresa havia sido gentil por telefone e e-mail, mandei uma mensagem anunciando minha frustração e fazendo sugestões:

Olá Teresa.

Agradeceria se agilizasse para mim.

Você tem uma previsão de quando será retirado e entregue novamente?

Vou deixar o aparelho da forma que eu recebi, com manuais e cabos dentro da caixa, com um portador no meu endereço comercial. Uma vez que não estarei aqui para entregá-lo. Como comentei em todos os contatos anteriores, vou viajar e o aparelho era um presente que deveria ser entregue antes da viagem, já que a outra pessoa também vai viajar.

Ou seja, meu desejo foi frustrado. Apesar deste último problema não ser responsabilidade direta Americanas e imponderável, acredito que se o processo tivesse funcionando corretamente desde o princípio, já teríamos trocado pelo que está em boas condições e eu poderia realizar meu desejo. :-(

De qualquer forma, agradeço seu cuidado e presteza e espero que dessa vez transcorra tudo bem.

Em paralelo , gostaria que esclarecesse por escrito o processo correto e normal para resolver problemas como os que tive. Se primeiro passa por atendimento, depois pela ouvidoria. Esse processo não está suficientemente claro no site, e fica como sugestão de melhoria.

Como estou publicando essa “via crucis” no meu blog, certamente irão me perguntar, e se eu publicar o procedimento correto no blog certamente irá ajudar vocês – não apenas operacionalmente mas também na imagem. Muita gente tem mandado e-mail e comentado sobre esse assunto, e como meu blog possui valores democráticos, certamente um pronunciamento de vocês será bem-vindo e bem visto – inclusive por quem já está de birra com a Americanas.com

Finalizando. Endereço para retirada:

Rua XXXXX XX XXXXX, XXXX
XX andar – São Paulo – SP
Meu telefone de contato: XXXX-XXXX

Obrigado.

Celso Bessa
https://celsobessa.wordpress.com
http://www.celsobessa.com.br
http://www.apanelamultimidia.com.br

Como podem notar, solicitei uma previsão de data e a resposta da ouvidora – apenas no dia seguinte – não foi esclarecedora:

De: Teresa Bottan <xxxxxx.xxxxxx@americanas.com>

Prezado Celso,

Solicitei a troca apenas do celular em sistema, pois acredito que o chip não tenha apresentado problemas. Já solicitei agilidade na coleta do produto, porém ainda não me foi passado os prazos exatos. Assim que me for passado, informo.

Referente a sua dúvida, esclareço que o correto é entrar em contato diretamento com nosso atendimento, porém quando é encaminhado e-mail para nosso Ombudsman este é recebido por nossa Ouvidoria e o atendimento não tem mais autorização para tratar o pedido do cliente.

Qualquer dúvida, estou a disposição.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan

Respondi com dois e-mails, um agradecendo e outro dando uma pequena sugestão de melhoria no sistema web, que ainda mostrava que meu pedido não havia sido entregue. Como eu tinha outras preocupações, tentei relaxar e esperar que resolvessem em breve. Infelizmente, não foi tão breve assim. Acabei recebendo minha encomenda praticamente uma semana depois.

Conto mais no próximo “capítulo” da saga Um Drama Americanas.

10 respostas em “Um Drama Americanas – Via Crucis no e-commerce

  1. Ola amigo,

    Também estou com um problemaço na Americanas.com só que a atendente Alessandra Barros não me passou o telefone da Ouvidoria para que eu entre em contato com ela. Vi no seu post que você colocou o prefixo deste telefone que começa com 3305, preciso muito desse número, se você puder me enviar por e-mail agradeceria.

    Obrigado de qualquer maneira.

    Abraços,

    email: gurgumilo@gmail.com

  2. Olá Celso,

    Também vejo-me estressado com as Americanas.com. O meu produto está com mais de 20 dias de atraso e ainda não foi entregue. O número da ouvidoria não é cedido pelo SAC das Americanas.com e o número disponibilizado no seu blog não está funcionando. Você poderia me uma sugestão onde posso encontrar esse número, pois já não sei mais onde procurar.

    Obrigado.

  3. Estou pensando em entrar com um processo contra eles no Procon, mais receio que essa história demore ainda mais.

  4. Olá Pessoas segue o n° da Ouvidoria Americanas.com TEl 3301-6018 ou 3301-6017.
    Atençã0!! Divulguem pois também estamos com problemas com esse “brinquedinho Comercial “.

    Vamos manter contato para formar um grupo de pessoas para denúncia-los na mídia. Eu Tenho o contato….
    Grata. e no aguardo

  5. Pingback: O fator humano - trate gente como gente « Celso Bessa Post-its

  6. comprei um forno microondas no dia 06/01/2010 e me foi entregue dia 08/01/2010, com arranhaduras na parte superior e sem tirar da embalagem, fiz a reclamação no mesmo dia e retiraram a mercadoria com defeito no dia 12/01/2010 e hoje dia 21/01/2010, apos ligar diversas vezes e passar e-mails , recebo a noticia de que ninguem sabe me responder onde está o tal microondas que comprei, e quando vou recebe-lo.
    ME ASSUSTA COMPRAR DE UMA EMPREZA COM NOME NO MERCADO DE VAREJO SER TÃO IRRESPONSAVEL.
    AGUARDO RESPOSTA URGENTE.
    INFORMO QUE JÁ VAI VENCER A PRIMEIRA PARCELA E NADA DO PRODUTO.
    INFORMO QUE SÓ COMPREI POR MUITA NECESSIDADE.

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  8. Pingback: Cicarelli, Azeredo, You Tube, Americanas.com, Submarino e o bicho-papão chamado internet « Celso Bessa Post-its

  9. Pingback: Cuidando da (má) imagem das Americanas.com « Celso Bessa Post-its

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