E-commerce brasileiro e Americanas.Com

[atualização 29/05/2011]
Notícias boas para sacudir o e-commerce no Brasil:

Lojas Americanas.com Proibida de Vender no Rio e Amazon no Brasil

[/atualização]

Fazendo uma atualização da novela “Um Drama Americanas“.

Recebi o produto comprado, depois a intervenção da ouvidora da Americanas.com, mas um dos canais do fone de ouvido estava com defeito e, vejam só, mais alguns dias para devolução e troca. Que frustrante!

Mandei um e-mail à ouvidora que se comprometeu a agilizar a troca, e aproveitei para enviar um e-mail sugerindo mudanças no processo de informação e atendimento pós-venda. De uma forma geral, como bem disse o In Hsieh, o comércio eletrônico no Brasil atingiu um nível alto de qualidade; porém, essa qualidade está mais relacionada a técnica dos websites, no resto do processo ainda há muito a melhorar. Minutos depois, navegando pelo Estadão.Com eu deparei com uma notícia que corrobora parte dessa minha visão:

E-commerce brasileiro é o mais amigável na América Latina

Estudo diz que sites têm melhor usabilidade que concorrentes na região

SÃO PAULO – As grandes lojas de departamento latino-americanas que vendem pela internet apresentam boa usabilidade, porém ainda precisam evoluir para corrigir alguns problemas que podem gerar insatisfação nos clientes e atrapalhar as vendas.

Essa é a conclusão do estudo Site Fácil – Melhores Práticas em comércio eletrônico – América Latina, lançado pelo IBOPE Inteligência nesta semana. O estudo analisou 11 websites dos quatro principais países da América Latina: Argentina, Brasil, Chile e México. De acordo com o WebLatam, levantamento anual do IBOPE sobre o uso da rede na região, 12% dos usuários realizam compras on-line.

Chega a ser irônico. :-)

‘braços

10 respostas em “E-commerce brasileiro e Americanas.Com

  1. Ah droga, só porque a coisa toda parecia interessante!

    Vou dar uma editada naquilo lá.

    Um piiiio!

    PS – Ana Paula só lê SuperInteressante na biblioteca da escola, porque ela acha que eles enfiam a faca – o que é isso, afinal? E eu não tenho acesso à biblioteca.

  2. Celso, que a experiência lhe sirva de lição!!
    É uma vergonha!!!
    Amei sua visita! Seus comentários são sempre inteligentes! aparece!!
    Tenha uma ótima semana!

  3. Pingback: Quem mandou comprar na Americanas.com? « A Era do Cliente - a decisão está nas nossas mãos

  4. Também fui Vectra da Americanas.com!

    Todo o meu relato está evidenciado por e-mails aos supervisores da empresa, recibos, notas fiscais, impressões de telas do site e protocolos.

    Realizei uma compra no valor de R$ 2.600,00 em setembro/2006, após várias semanas, recebi outra coisa que além de não ser o que queria ocupava um espaço enorme em meu apartamento (2 boxes de cama, faltando o colchão). Para piorar minha situação, já havia retirado a cama antiga.
    Entrei em contato inúmeras vezes, sempre sendo “enrolado” por pessoas despreparadas, com informações confusas e mentirosas, porque depois descobri que na verdade eles não tinham o produto em estoques apesar de ainda estar à venda no site.
    Consegui que o produto fosse retirado da minha casa e semanas depois um vale compras fosse emitido, resolvi arriscar pois sou consumidor assíduo de e-commerce e nunca tive problemas. Com este vale, realizei nova compra de outra cama.
    Passadas mais algumas semanas e quase na véspera do natal (3 meses após a compra inicial) consegui a confirmação de que o novo produto também não estava em estoque (E continuava a venda no site).
    Pedi o cancelamento da compra e fui no mesmo dia em uma loja séria, pois não suportava mais dormir em um colchão no chão, onde adquiri uma cama que em 24 horas estava em meu quarto.
    Hoje, 20/1/2007, recebi a fatura do meu cartão e percebi que os valores ainda estão sendo debitados e nada foi estornado, entrei em contato e apesar de ter o número do protocolo de cancelamento o atendente não identificava esse cancelamento e insistia que eu tinha que cancelar novamente.
    Depois que mandei ele chamar imediatamente os supervisores dele, alias essa altura já sabia o nome de qual estaria em horário de plantão, foi quando ele voltou com a resposta de que havia um prazo para a operadora acatar esse estorno de 2 meses. Confirmei a informação com a operadora, que disse que tudo depende do tempo que a loja demora em solicitar.
    Pela minha experiência com a Americanas.com, olhando a do Celso e de outras pessoas, além do fato dessa empresa estar no terceiro ano consecutivo na disputa das primeiras posições de reclamações no Procon, tenho certeza de que não ocorrerá a devolução do dinheiro o que a essa altura eu prefiro, pois realmente quero acionar a justiça em uma ação contra a Americanas.com pela leviandade dessa empresa.
    Essa empresa deveria ser severamente punida, pois macula a credibilidade das relações comerciais, em especial as via internet. Se um cidadão é um mal pagador, passa a fazer parte da lista do SPC e sofrerá as conseqüências. Mas o que acontece com os mal vendedores? Onde está o ministério publico? Porque o Procon não cria sanções àqueles que estão em suas listas? O interesse aqui é de toda a sociedade, então esses órgãos não precisariam ser acionado por uma das partes, para só então tomar conhecimento, deveria já estar agindo em defesa do interesse coletivo.

    Informarei novos detalhes.

  5. Realmente o atendimento na internet, com uma compra , em que o produto venha com defeito
    e uma penitencia
    O processo com tempo evolui, das grandes para as pequenas empresas

  6. É… Por um lado é bom saber que não estou sozinho nesse barco, por outro lado fico decepcionado com o nosso e-comerce, que, por sinal, deve ser o pior do mundo todo.

    Comprei dois mp4 na americanas.com e pra minha supresa os produtos chegaram hoje na minha casa os quais estavam previstos pra chegada dia 11 de fevereiro. A maior supresa foi abrir a caixa e descobrir que, ao invés de dois mp4, vieram um mp4 e um mp3… Até ri em um primeiro momento, uma risada que foi logo cortada quando pensei o quão complicado seria trocar os produtos e resolver a burrice que a americanas fez. Será que ao invé de pessoas existem macacos colocando os ítens nas caixas e enviando-os para os clientes?

  7. Quando fiz minha compra na Americanas.com, em 01/02/2008 (pedido registrado
    e autorizado sob o número 31439472) o prazo de entrega era 12/03/08.

    Em 29/02/08 (28 dias depois) fui informada que este prazo não seria cumprido e, conforme
    correio dessa Ouvidoria, anexo, informaram que o produto estaria disponível
    em 14 DIAS ÚTEIS.

    Este novo prazo terminou em 20/03/08.

    AMERICANAS.COM NUNCA MAIS

  8. MORADOR NÃO PODE MORAR E CAIXA NÃO PODE VENDER.

    Peço que se interessem pelo caso, pois com a publicação e divulgação desta minha carta, tenho certeza que fará com que eu consiga atingir meus objetivos, que é ter o meu imóvel de volta e ajudar outras pessoas que possam estar nas mesmas condições.Estou com meu apto. lacrado pela Caixa Econ. Federal há mais de 1 ano,não posso morar e a Caixa não pode vender, pois há um processo rolando nº 2007.61.00.019.884-1, parado no TRF3ª Região. A Caixa transferiu meu apto. para o seu nome, segundo o advogado ilicitamente,tanto é que não pode ser vendido pela mesma, eu morava nele e pagava o condomínio mensalmente. Fiquei sabendo desta transferência por acaso, pois meu advogado não me informou.No meio do processo(existente há quase 10 anos) o Dr. Kazumi Hirato (falecido), solicitou-me R$ 5.000,00, (tenho recibo assinado por ele), para abater prestações do meu apto. e usou o dinheiro para benefício próprio. Acredito que por isso o processo começou a ser ganho pela Caixa, pois até então eu havia ganho em todas as estâncias,a única coisa que pleiteava era que as prestações fossem cobradas conforme constava em Contrato,pois o valor cobrado na oportunidade era maior que 30% de meu salário. Hoje acredito ter o dinheiro para pagar o meu débito com a Caixa, em FGTS, mas não tenho mais abertura para conversar com a mesma(a caixa não atende os clientes para este fim) tudo é feito através de advogado e pela nossa justiça, que é morosa demais.
    Houve uma audiência em Fev/2006, e os representantes da “Caixa”, não compareceram, a Juíza disse que nada podia fazer. Passou para um outro órgão cuidar e não quis ouvir nem a mim e nem ao meu advogado, pensei que resolveria tudo nesta audiência, mas nesta oportunidade o meu apto. já estava em Leilão e novamente o advogado teve que pedir o cancelamento do mesmo.O apto.foi a leilão 4vezes; meu nome para o SPC, e por isso perdi vaga de emprego na FININVEST.Tenho os comprovantes p/provar o que digo.
    E-MAIL PARA CONTATO: rbruschini@hotmail.com

  9. Srs, deve ser o decimo email que recebo da Americanas.com, como isto está me deixando chateado vou dividir com vcs esta historia.

    Vou fazer um breve resumo deste pedido 32817859..
    Adquiri um celular na empresa Americanas.com, paguei a vista no dia 24/04/2008 o valor de R$ 554 e uns quebrados, bom a mercadoria deveria ser entregue no dia 07/05 mais não foi derepente passou para o dia 10/05/2008 e nada, a Americanas.com alegou um monte de coisas pelo ocorrido pois bem resolvi cancelar o pedido uma vez que era um presente e a data já tinha passado tomei todos os procedimentos para efetuar este cancelamento conforme descrito no site da Americanas.com, obtive seguinte resposta.
    “””” Olá Paulo Roberto De Souza!
    Informamos que seu pedido 32817859 está em processo de devolução ao nosso estoque. Em contato com a nosso agente de transporte, nos foi passada a informação de devolução até 27/05.””””.
    Bom isso foi no dia 14/05/2008

    Agora recebo o seguinte questionamento.
    Qual a forma de estorno desejada ?

    ( ) Vale Trocas para aquisição de um outro produto no mesmo valor.

    ( ) Estorno [ Efetuado da mesma forma do pagamento

    Ai às coisas começaram a ficar claras, pensei eu não posso ser eu o único ser humano sem sorte neste mundo, esse tipo de coisa deve acontecer com muito mais gente, ai empresa vem pede desculpas e vc troca por outra mercadoria dessa vez eles conseguem entregar e tudo certo.

    Mais será que realmente trata-se de falta de sorte, incompetência da Americanas.com da Transfolha transportador responsável pelas entregas ou será isso um grande negôcio uma jogada de mestre e ai tenho que bater palmas para Americanas.com por arquitetar tão brilhante plano.

    Imagine que eu não seja o único ser humano sem sorte no mundo e iguais á mim tenha 50 somente 50 pessoas em cada estado do Brasil com o mesmo problema que o meu “azarados” se cada um desses azarados efetuaram compras no valor de R$ 500,00 e nenhum deles receberam a mercadoria nem o seu Dinheiro de volta num período de 30 Dias a Americanas.com ficou em caixa com exatos R$ 25.000, como temos no Brasil 26 estados e um Distrito Federal, a Americanas.com ficou com R$ 675.000,00 durante 30 dias sem precisar tirar nenhum centavo do caixa se multiplicarmos isso pelos 12 meses do ano, a Americanas.com ficou com simplesmente R$ 8.100,000,00. Oito milhões e cem mil reais por 30 dias rendendo juros cobrindo pagamento de fornecedores sem precisar se incomodar em mexer no caixa, brilhante não acham? é mais que o faturamento de muitas empresas neste pais, plano perfeito por isso resolvi dividir com vcs é claro que a Americanas.com não vai se incomodar em pagar juros pelo empréstimo de 554 reais que eu fiz para ela nem melhorar suas desculpas afinal isso é um negócio não é mesmo.

    Quanto a pergunta da Americanas.com sinto desaponta-los mais não vou querer trocar por outro produto vai que realmente eu seja azarado e vcs não consigam me entregar este produto por mais 30 dias, por isso solicito gentilmente que seja feito deposito em conta obrigado e aceite minhas sinceras desculpas pelos transtornos causados..

    Att Paulo Roberto.

  10. Pingback: Um Drama Americanas – Recapitulando « Celso Bessa Post-its

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