Post-It: A revolução nândica da cerveja usável

Em maio de 2007 eu publiquei o texto O site da Bohemia em Flash. Ou, me deixa falar bem da cerveja!, reclamando do site da cerveja Bohemia e publicando o e-mail que enviei, via formulário do site, ao SAC da AmBev.

Dois dias depois de publicar o texto, ainda não havia recebido resposta e liguei para o SAC: a atendente me pediu para aguardar 5 dias úteis pela resposta, que estou esperando até hoje.

“E daí, Celso?”

Daí que vira e mexe aparece nas estatísticas do blogue que alguém chegou aqui através de buscas relacionadas à Bohemia Weiss. Fui verificar Grande Oráculo Googleano e estou entre os primeiros resultados e o site da AmBev mesmo nem aparece por lá. Tudo bem que eu ainda estou fazendo propaganda indireta da cerveja, mas poderia ser mais positiva e não reclamando do site e da falta de cuidado no atendimento da empresa.

E esse papo me leva a comentar do texto no Revolução.Etc, Foco na experiência do usuário é para todos , por sua vez repicando o texto de Fernando Aquino, A morte desejada do Especialista em Usabilidade, em Nandico.com.

O texto é ótimo e mostra o quanto as empresas ainda precisam amadurecer muito além da tecnologia. Sejam empresas de varejo com péssimas práticas de e-commerce (alguém gritou Americanas.com aí?) ou uma indústria de cerveja em ações de branding ou qualquer outra empresa, o importante é pensar no usuário, que afinal, é quem paga as contas.

Post-It: Cerveja, ciberespaço e buscas bizarras

Vou aproveitar que ontem alguém entrou aqui no Post-Its com a expressão A Cerveja no ciberespaço para fazer uma atualização rápida no assunto do site da Cerveja Bohemia.

Após enviar uma mensagem através da seção SAC do site, aparece uma mensagem solicitando que liguem para um determinado telefone, caso o sua mensagem pelo site não seja respondida em até 24 horas. Ontem liguei para lá e a atendente disse que não sabia o que tinha acontecido, que não havia como verificar pois era outro departamento e que o prazo para atendimento passava a ser 7 dias. Reclamei que no site não havia essa informação e que gostaria que levassem minha reclamação até a equipe do site. Mas novamente, a atendente não solucionou o problema.

Continuo esperando, mas parece bem claro que:

• A Ambev não quer que eu fale bem deles;
• Não é só o atendimento da Americanas.Com que está precisando de uma melhoria, não.

‘braços, :-)

PS: Em matéria de buscas bizarras, o Vila de People que aconteceu no blog do Cícero ganha disparado.

O site da Bohemia em Flash. Ou, me deixa falar bem da cerveja!

Acabei de enviar ao SAC da Bohemia uma mensagem reclamando de alguns probleminhas de usabilidade, arquitetura de informação – leves até – no site em flash deles. Como tem uma galera que lê ou já leu o blog por causa de assunto relacionamento a estes assuntos (cerveja, usabilidade e serviço de atendimento ao consumidor), resolvi postar a mensagem. Assim, aproveitamos para avaliar a presteza e qualidade do SAC da AMBEV.

Vai com erro de digitação, português e tudo!

[atualizado 17 de Maio de 2007]
Fiz as devidas correções e algumas edições para o texto ficar inteligível. Do contrário, a GSR poderia me punir

———

Senhoras, senhores, moças e rapazes. Sou um apreciador da Bohemia, em especial da Bohemia Weiss.

Gosto tanto que de vez em quando, ao mencionar cervejas em textos no meu blog, cito a Bohemia. Gosto tanto que pensava em fazer o próximo lay-out do meu portifólio com uma temática homenageando a cerveja Bohemia. Mas sou um designer e desenvolvedor web que preza por usabilidade e acessibilidade e ando repensando se vou mesmo.

Vejam só: nesta semana eu estava escrevendo um texto no blog (este aqui: http://celsobessa.wordpress.com/2007/05/17/wordpress-e-automattic-comemorando-muito/ ) e quis colocar um link específico para o site da Bohemia, mostrando a Bohemia Weiss e infelizmente, não há, pois o site é feito em flash e não há um link específico para cada seção. Sem falar que se a pessoa que clicar no link não tiver flash instalado por algum motivo: é bau, bau. Pior é que parte do público do meu blog é estrangeira. Ttambém já comentei da Bohemia Weiss para alguns amigos fora do Brasil. E não havia link específico para enviar a eles.

Continuando, vejo alguns outros problemas, como por exemplo eu esperar que carregue o livro do cervejeiro para finalmente achar a seção da Bohemia Weiss. Preciso confessar que achei visual bonito, mas, eu queria mesmo era objetividade: achar logo a seção, ver uma foto para mandar para uma pessoa e falar das boas qualidades da cerveja. Perdi a paciência em esperar – e olha que a rede aqui do trabalho é rapidíssima. Imaginem a situação de quem depende de linha discada, conexão via rádio ou mesmo da porcaria do Speedy (banda não-muito-larga da Telefônica). De qualquer forma, não pude fazer publicidade – gratuita e abrangente – para vocês.

E vejam, mencionarei apenas por alto as dificuldades que as pessoas com algum tipo de necessidade especial (deficientes físicos em diversos níveis, por exemplo), têm com sites que só funcionam em flash, e et cetera, et cetera, et cetera.*

Bom, vou parar por aqui. Me deu vontade de tomar cerveja, mas acho que será uma Erdinger mesmo. Até pelo fato de o dólar estar barato, né? :-)

Espero que pensem a respeito e ajudem esse pobre apreciador nerd/geek.

‘braços

(*) = Falando em acessibilidade, um vídeo interessante: http://celsobessa.wordpress.com/2006/05/02/quer-saber-o-que-e-acessibilidade/

PS: A propósito, só para constar, dá para burlar esse negocio de registrar a idade simplesmente acessando pelo endereço http://www.bohemia.com.br/index_seleciona.asp . Se querem mesmo evitar a entrada de menores ao site, precisam de mais cuidado. ‘braços – parte 2

Um Drama Americanas – Via Crucis no e-commerce

[atualização 29/05/2011]
Notícias boas para sacudir o e-commerce no Brasil:

Lojas Americanas.com Proibida de Vender no Rio e Amazon no Brasil

[/atualização]

No post anterior recapitulei a primeira parte de minha Via Crucis com a Americanas.com e agora prossigo relatando o que aconteceu após receber o produto e detectar problema num dos canais do fone de ouvido.

Minha primeira providencia foi contatar a Siemens para verficiar a possibilidade de haver algum problema de configuração e após me assegurarem que não era o caso, fui instruído a contatar a Americanas para realizar troca. Como não estava a fim de passar por todo o péssimo processo de atendimento telefônico ou por e-mail do SAC, resolvi contatar diretamente a ouvidora da Americanas.com, Teresa Botan.

Em 13/12/06, Teresa Bottan <teresa.bottan@americanas.com> escreveu:

Celso,

Boa tarde!

Informo que posso sim efetuar a troca do item, porém a troca através da Americanas.com tem que ser de todo o item.

Esclareço que o item deverá ser coletado em sua residência e assim que for devolvido ao nosso CD a entrega do novo item será liberada.

Posso agilizar esse processo, tendo em vista o aborrecimento causado pelo atraso de sua entrega.

Aguardo parecer.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan
Americanas.com | Ouvidoria
teresa.bottan@americanas.com
(11) 3305-5876

De: Celso Bessa
Enviada: qua 13/12/2006 06:09
Para: Teresa Bottan
Assunto: Problema e troca – Pedido Americanas.com 24850573

Olá Teresa. Não sei se o procedimento correto é enviar o e-mail a você e caso não seja, peço que me instrua como proceder para resolver o seguinte:

Recebi – como informei no e-mail anterior – o pedido e passei a efetuar vários testes com o aparelho. Ao tentar ouvir um arquivo de áudio estéreo no fone de ouvido, detectei que o canal esquerdo não emite som algum.

Contactei o SAC da BenQ-Siemens para saber se poderia ser algum problema de configuração e fui informado de que não há configuração sobre isso e que provavelmente o problema é no próprio fone. Após isso, me instruíram em fazer contato com a Americanas e solicitar a troca e é por isso que escrevo este e-mail.

Qual o procedimento para a troca do fone?

Obrigado.

Celso Bessa

Dois pontos muito negativos, que soam até como burros, no processo aqui: a) a necessidade de trocar todo o conjunto de aparelho, manuais e acessórios e b) A reposição do aparelho apenas quando o com defeito chegasse à centro de distribuição da empresa. Não apenas devido o transtorno, mas não seria mais inteligente e rápido trocarem apenas o fone ou, no caso de trocar o conjunto todo, demonstrar respeito e preocupação em resolver o problema logo me trazendo um novo conjunto ao mesmo tempo que recebem o com problema?

Como eu tinha outras prioridades do no momento, não estava com humor para brigar e a Teresa havia sido gentil por telefone e e-mail, mandei uma mensagem anunciando minha frustração e fazendo sugestões:

Olá Teresa.

Agradeceria se agilizasse para mim.

Você tem uma previsão de quando será retirado e entregue novamente?

Vou deixar o aparelho da forma que eu recebi, com manuais e cabos dentro da caixa, com um portador no meu endereço comercial. Uma vez que não estarei aqui para entregá-lo. Como comentei em todos os contatos anteriores, vou viajar e o aparelho era um presente que deveria ser entregue antes da viagem, já que a outra pessoa também vai viajar.

Ou seja, meu desejo foi frustrado. Apesar deste último problema não ser responsabilidade direta Americanas e imponderável, acredito que se o processo tivesse funcionando corretamente desde o princípio, já teríamos trocado pelo que está em boas condições e eu poderia realizar meu desejo. :-(

De qualquer forma, agradeço seu cuidado e presteza e espero que dessa vez transcorra tudo bem.

Em paralelo , gostaria que esclarecesse por escrito o processo correto e normal para resolver problemas como os que tive. Se primeiro passa por atendimento, depois pela ouvidoria. Esse processo não está suficientemente claro no site, e fica como sugestão de melhoria.

Como estou publicando essa “via crucis” no meu blog, certamente irão me perguntar, e se eu publicar o procedimento correto no blog certamente irá ajudar vocês – não apenas operacionalmente mas também na imagem. Muita gente tem mandado e-mail e comentado sobre esse assunto, e como meu blog possui valores democráticos, certamente um pronunciamento de vocês será bem-vindo e bem visto – inclusive por quem já está de birra com a Americanas.com

Finalizando. Endereço para retirada:

Rua XXXXX XX XXXXX, XXXX
XX andar – São Paulo – SP
Meu telefone de contato: XXXX-XXXX

Obrigado.

Celso Bessa

http://celsobessa.wordpress.com

http://www.celsobessa.com.br
http://www.apanelamultimidia.com.br

Como podem notar, solicitei uma previsão de data e a resposta da ouvidora – apenas no dia seguinte – não foi esclarecedora:

De: Teresa Bottan <xxxxxx.xxxxxx@americanas.com>

Prezado Celso,

Solicitei a troca apenas do celular em sistema, pois acredito que o chip não tenha apresentado problemas. Já solicitei agilidade na coleta do produto, porém ainda não me foi passado os prazos exatos. Assim que me for passado, informo.

Referente a sua dúvida, esclareço que o correto é entrar em contato diretamento com nosso atendimento, porém quando é encaminhado e-mail para nosso Ombudsman este é recebido por nossa Ouvidoria e o atendimento não tem mais autorização para tratar o pedido do cliente.

Qualquer dúvida, estou a disposição.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan

Respondi com dois e-mails, um agradecendo e outro dando uma pequena sugestão de melhoria no sistema web, que ainda mostrava que meu pedido não havia sido entregue. Como eu tinha outras preocupações, tentei relaxar e esperar que resolvessem em breve. Infelizmente, não foi tão breve assim. Acabei recebendo minha encomenda praticamente uma semana depois.

Conto mais no próximo “capítulo” da saga Um Drama Americanas.

Um Drama Americanas – Recapitulando

[atualização 29/05/2011]
Notícias boas para sacudir o e-commerce no Brasil:

Lojas Americanas.com Proibida de Vender no Rio e Amazon no Brasil

[/atualização]

Começo 2007 com mais alguns capítulos de “Um Drama Americanas”, mas antes, vamos recapitular:

• Comprei um celular Siemens CX-75 e além de não recebê-lo no prazo tive sérias dificuldades para obter informações e as promessas via telefone de ter o meu problema resolvido não foram cumpridas. Além de diversas informações desencontradas, como descrito no texto Fusão da Americanas.com e Submarino e a imaturidade do e-commerce brasileiro;
• Após alguns dias, um contato via e-mail por parte das Americanas.com que não resolveu meu problema e reforçaou a péssima idéia de que o consumidor deve estar à disposição da Americanas e não o contrário. Veja no post Mais sobre a Americanas.Com;
• A falta de informação e de respeito persiste. E aqui a justificativa para o atraso – anterioremente erro no processamento e falha na transportadora – passa a ser falta de produto, como pode ser conferido no texto Americanas.com – E-commerce de sacanagem com o consumidor;
• Recebi os produtos e quando parecia que tudo se resolveria sou frustrado novamente: um dos canais do fone de ouvido não funciona , todo o pacote deverá ser trocado e isso levará alguns dias – sequer me dão uma data exata. No mesmo dia, leio a notícia E-commerce brasileiro é o mais amigável na América Latina lá no Estadão.Com. Isso tudo pode ser lido no texto E-commerce brasileiro e Americanas.Com.

E depois, disso o que aconteceu?

Veremos no próximo post.

‘braços e feliz 2007!