Um Drama Americanas – Via Crucis no e-commerce

No post anterior recapitulei a primeira parte de minha Via Crucis com a Americanas.com e agora prossigo relatando o que aconteceu após receber o produto e detectar problema num dos canais do fone de ouvido.

Minha primeira providencia foi contatar a Siemens para verficiar a possibilidade de haver algum problema de configuração e após me assegurarem que não era o caso, fui instruído a contatar a Americanas para realizar troca. Como não estava a fim de passar por todo o péssimo processo de atendimento telefônico ou por e-mail do SAC, resolvi contatar diretamente a ouvidora da Americanas.com, Teresa Botan.

Em 13/12/06, Teresa Bottan <teresa.bottan@americanas.com> escreveu:

Celso,

Boa tarde!

Informo que posso sim efetuar a troca do item, porém a troca através da Americanas.com tem que ser de todo o item.

Esclareço que o item deverá ser coletado em sua residência e assim que for devolvido ao nosso CD a entrega do novo item será liberada.

Posso agilizar esse processo, tendo em vista o aborrecimento causado pelo atraso de sua entrega.

Aguardo parecer.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan
Americanas.com | Ouvidoria
teresa.bottan@americanas.com
(11) 3305-5876

De: Celso Bessa
Enviada: qua 13/12/2006 06:09
Para: Teresa Bottan
Assunto: Problema e troca – Pedido Americanas.com 24850573

Olá Teresa. Não sei se o procedimento correto é enviar o e-mail a você e caso não seja, peço que me instrua como proceder para resolver o seguinte:

Recebi – como informei no e-mail anterior – o pedido e passei a efetuar vários testes com o aparelho. Ao tentar ouvir um arquivo de áudio estéreo no fone de ouvido, detectei que o canal esquerdo não emite som algum.

Contactei o SAC da BenQ-Siemens para saber se poderia ser algum problema de configuração e fui informado de que não há configuração sobre isso e que provavelmente o problema é no próprio fone. Após isso, me instruíram em fazer contato com a Americanas e solicitar a troca e é por isso que escrevo este e-mail.

Qual o procedimento para a troca do fone?

Obrigado.

Celso Bessa

Dois pontos muito negativos, que soam até como burros, no processo aqui: a) a necessidade de trocar todo o conjunto de aparelho, manuais e acessórios e b) A reposição do aparelho apenas quando o com defeito chegasse à centro de distribuição da empresa. Não apenas devido o transtorno, mas não seria mais inteligente e rápido trocarem apenas o fone ou, no caso de trocar o conjunto todo, demonstrar respeito e preocupação em resolver o problema logo me trazendo um novo conjunto ao mesmo tempo que recebem o com problema?

Como eu tinha outras prioridades do no momento, não estava com humor para brigar e a Teresa havia sido gentil por telefone e e-mail, mandei uma mensagem anunciando minha frustração e fazendo sugestões:

Olá Teresa.

Agradeceria se agilizasse para mim.

Você tem uma previsão de quando será retirado e entregue novamente?

Vou deixar o aparelho da forma que eu recebi, com manuais e cabos dentro da caixa, com um portador no meu endereço comercial. Uma vez que não estarei aqui para entregá-lo. Como comentei em todos os contatos anteriores, vou viajar e o aparelho era um presente que deveria ser entregue antes da viagem, já que a outra pessoa também vai viajar.

Ou seja, meu desejo foi frustrado. Apesar deste último problema não ser responsabilidade direta Americanas e imponderável, acredito que se o processo tivesse funcionando corretamente desde o princípio, já teríamos trocado pelo que está em boas condições e eu poderia realizar meu desejo. :-(

De qualquer forma, agradeço seu cuidado e presteza e espero que dessa vez transcorra tudo bem.

Em paralelo , gostaria que esclarecesse por escrito o processo correto e normal para resolver problemas como os que tive. Se primeiro passa por atendimento, depois pela ouvidoria. Esse processo não está suficientemente claro no site, e fica como sugestão de melhoria.

Como estou publicando essa “via crucis” no meu blog, certamente irão me perguntar, e se eu publicar o procedimento correto no blog certamente irá ajudar vocês – não apenas operacionalmente mas também na imagem. Muita gente tem mandado e-mail e comentado sobre esse assunto, e como meu blog possui valores democráticos, certamente um pronunciamento de vocês será bem-vindo e bem visto – inclusive por quem já está de birra com a Americanas.com

Finalizando. Endereço para retirada:

Rua XXXXX XX XXXXX, XXXX
XX andar – São Paulo – SP
Meu telefone de contato: XXXX-XXXX

Obrigado.

Celso Bessa

http://celsobessa.wordpress.com

www.celsobessa.com.br
www.apanelamultimidia.com.br

Como podem notar, solicitei uma previsão de data e a resposta da ouvidora – apenas no dia seguinte – não foi esclarecedora:

De: Teresa Bottan <xxxxxx.xxxxxx@americanas.com>

Prezado Celso,

Solicitei a troca apenas do celular em sistema, pois acredito que o chip não tenha apresentado problemas. Já solicitei agilidade na coleta do produto, porém ainda não me foi passado os prazos exatos. Assim que me for passado, informo.

Referente a sua dúvida, esclareço que o correto é entrar em contato diretamento com nosso atendimento, porém quando é encaminhado e-mail para nosso Ombudsman este é recebido por nossa Ouvidoria e o atendimento não tem mais autorização para tratar o pedido do cliente.

Qualquer dúvida, estou a disposição.

Atenciosamente,

Teresa C. Bottan

Respondi com dois e-mails, um agradecendo e outro dando uma pequena sugestão de melhoria no sistema web, que ainda mostrava que meu pedido não havia sido entregue. Como eu tinha outras preocupações, tentei relaxar e esperar que resolvessem em breve. Infelizmente, não foi tão breve assim. Acabei recebendo minha encomenda praticamente uma semana depois.

Conto mais no próximo “capítulo” da saga Um Drama Americanas.